Jakarta, 15 Desember
2015 – Maskapai flag carrier nasional Garuda Indonesia (Persero) Tbk., pada
hari ini, Selasa (15/12), menerima sertifikat standar sistem manajemen mutu ISO
9001:2015 untuk Delay Management. Sertifikat tersebut merupakan wujud komitmen
Garuda Indonesia dalam meningkatkan kinerja dan menerapkan layanan terbaik bagi
seluruh pengguna jasa khususnya dalam prosedur penanganan keterlambatan
penerbangan.
Sertifikat ISO
9001:2015 tersebut dikeluarkan British Standard Institute Indonesia selaku
Badan Sertifikasi Indonesia, sesuai dengan komitmen yang ditandatangani oleh
Direktur Layanan Garuda Indonesia Nicodemus P. Lampe kepada Menteri Perhubungan
RI pada tanggal 9 Juli 2015 lalu sebagai upaya peningkatan layanan yang
berkelanjutan khususnya dalam lingkup delay management di seluruh station
domestik Garuda Indonesia.
Direktur Utama Garuda
Indonesia M. Arif Wibowo pada acara penyerahan sertifikat ISO 9001:2015 di
Auditorium Gedung Manajemen Garuda Indonesia mengatakan, Selasa, mengatakan,
saat ini Garuda Indonesia merupakan maskapai domestik pertama yang mendapatkan
sertifikat ISO 9001:2015.
“Perolehan sertifikat
ISO 9001:2015 ini tentu akan mendukung program peningkatan pelayanan yang kami
lakukan secara berkelanjutan khususnya dalam penyediaan layanan yang sesuai
dengan tuntutan para customers yang terus meningkat, dan sejalan pula dengan
program pengembangan perusahaan ke depan dalam menjadi the most caring airline,"
kata Arif.
Sementara itu, Direktur
Layanan Garuda Indonesia Nicodemus P. Lampe mengatakan, delay management di
setiap maskapai merupakan salah satu atribut utama dalam memenuhi kepuasan
pelanggan, dan berpengaruh terhadap kredibilitas dan kepercayaan pelanggan.
“Sertifikasi ISO
9001:2015 ini merupakan acuan bagi Garuda Indonesia dalam menangani
keterlambatan penerbangan sesuai dengan standar internasional. Dengan adanya
sertifikasi ini, kami berharap di masa mendatang Garuda akan senantiasa dapat
memberikan pelayanan terbaiknya kepada seluruh pengguna jasa dalam setiap
situasi,” kata Nico.
Proses sertifikasi ISO
9001:2015 dimulai pada bulan Agustus 2015, diawali dengan proses membangun
awareness dan pemberian pemahaman mengenai ISO 9001 melalui pelaksanaan
pelatihan “Interpretation & Documentation ISO 9001:2015” untuk tim
sertifikasi dan seluruh staf yang terlibat dalam penanganan keterlambatan
penerbangan, yang dilanjutkan dengan executive briefing untuk para pimpinan
unit. Selanjutnya, tim sertifikasi melaksanakan workshop penyusunan delay
management system yang sesuai persyaratan ISO 9001:2015 dan melakukan
sosialiasi mengenai delay management system tersebut kepada unit-unit kerja
terkait.
Implementasi delay
management manual dimulai pada Oktober 2015 di seluruh station domestik Garuda
Indonesia, dan dilanjutkan dengan pelaksanaan audit pada bulan November 2015
untuk mengetahui tingkat efektivitas implementasi sistem. Proses audit tersebut
dilakukan oleh auditor internal Garuda yang telah lulus pelatihan International
Registered Certified Auditor (IRCA). Setelah seluruh program persiapan berjalan
sesuai rencana, selanjutnya baru dilakukan proses sertifikasi oleh British
Standard Institute Indonesia melalui dua tahapan; yaitu audit tahap pertama (first
stage audit) yang meliputi audit dokumen dan audit tahap kedua (second stage
audit) yang meliputi audit lapangan untuk mengetahui efektivitas implementasi
dari delay management.
Hasil audit tahap
pertama menunjukkan bahwa Delay Management Manual (DMM) Garuda telah memenuhi
persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Sementara audit tahap kedua
telah dilaksanakan di delapan station domestik Garuda yaitu Kualanamu (KNO),
Batam (BTH), Cengkareng (CGK), Surabaya (SUB), Denpasar (DPS) , Makassar (UPG),
Balikpapan (BPN), dan Jayapura (DJJ).
Di samping itu, sebagai
bukti komitmen Garuda Indonesia dalam menerapkan sistem keamanan penerbangan
yang sesuai dengan standar keamanan maskapai international yang ditetapkan oleh
International Air Transport Association (IATA), sejak tahun 2008 Garuda
Indonesia menjadi satu-satunya maskapai di Indonesia yang memiliki sertifikat
IOSA (IATA Operational Safety Audit). Sertifikasi IOSA ini dilaksanakan setiap
dua tahun sekali, dimana sertifikat IOSA Garuda Indonesia terakhir baru saja
diperpanjang pada tahun 2014 lalu.
ULASAN:
ISO 9001 adalah standar
internasional yang diakui dunia untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM)
dan bersifat global. Sistem ini bersifat umum dan dapat diterapkan untuk
berbagai jenis organisasi dan industri, selain itu, sistem ini juga bersifat
fleksibel untuk mengarahkan berbagai organisasi dan industri dalam mencapai
efisiensi dan efektivitas dalam pengelolaannya untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
PT Garuda Indonesia merupakan
salah satu maskapai penerbangan di Indonesia. Pada bulan Desember 2015 lalu, PT
Garuda Indonesia menerima sertifikat standar sistem manajemen mutu ISO
9001:2015 untuk delay management, hal
tersebut membuat PT Garuda Indonesia sebagai maskapai domestik pertama yang mendapatkan
sertifikat ISO 9001:2015. Sertifikat tersebut merupakan wujud nyata dari
komitmen PT Garuda Indonesia dalam meningkatkan kinerja dan menerapkan layanan
terbaik bagi seluruh pengguna jasa, khususnya dalam prosedur penanganan
keterlambatan penerbangan di mana penanganan keterlambatan penerbangan
merupakan salah satu atribut utama dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan
berpengaruh terhadap kredibilitas dan kepercayaan pelanggan. Proses sertifikasi
dilakukan oleh British Standard Institute Indonesia melalui dua tahapan, yaitu
audit tahap pertama (first stage audit),
yang merupakan audit dokumen dan audit tahap kedua (second stage audit) yang merupakan audit lapangan untuk mengetahui
efektivitas implementasi dari delay
management. Hasil dari kedua audit tersebut menunjukkan bahwa PT Garuda
Indonesia telah memenuhi persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015
sehingga PT Garuda Indonesia berhak mendapatkan sertifikat standar sistem
manajemen mutu ISO 9001:2015.
Sumber:
https://www.garuda-indonesia.com/id/id/news-and-events/ga-maskapai-domestik-pertama-terima-iso-9001-2015.page